Dịch Tổng Đài Theo Thời Gian Thực
Trên Trình Duyệt Của Bạn

Bạn có thể thêm dịch tổng đài theo thời gian thực vào một cuộc gọi hỗ trợ trên trình duyệt với MirrorCaption: công cụ này chép lời người gọi trực tiếp, dịch sang hơn 50 ngôn ngữ, và có thể đọc lại câu trả lời của bạn bằng ngôn ngữ của họ, tất cả mà không cần bot họp hay đường dây phiên dịch ba bên. Với một nhân viên đơn lẻ hoặc một nhóm hỗ trợ nhỏ, điều đó biến sự lệch ngôn ngữ thành một cuộc trò chuyện bình thường thay vì một cuộc gọi bị ngắt.

Đây là tình huống mà nó giải quyết. Một khách hàng nói tiếng Tây Ban Nha gọi đến để hỏi về hoàn tiền. Nhân viên của bạn nói tiếng Anh. Có lẽ chỉ còn bốn phút trước khi người gọi bỏ cuộc và cúp máy. Những lựa chọn quen thuộc đều chậm: chuyển sang một đồng nghiệp song ngữ đang bận cuộc gọi khác, gọi một phiên dịch tính phí theo phút rồi chờ giữ máy, hoặc loay hoay với một ứng dụng dịch cho người dùng vốn chưa bao giờ được xây cho một cuộc gọi thoại trực tiếp.

Bạn đã biết nhu cầu đa ngôn ngữ là có thật, và bạn cũng biết việc tuyển một nhân viên song ngữ cho mọi ngôn ngữ là không thể mở rộng. Trang này giới thiệu một lựa chọn thứ tư: một lớp chép lời và dịch tổng đài đa ngôn ngữ chạy trên trình duyệt mà một nhân viên có thể bật lên chỉ trong vài giây. Chúng tôi sẽ nói về nó làm được gì, phù hợp ở đâu, không phù hợp ở đâu, và chi phí so với đường dây phiên dịch cùng giấy phép nền tảng là bao nhiêu.

Dịch tổng đài theo thời gian thực là gì?

Dịch tổng đài theo thời gian thực là phần mềm chuyển lời nói của người gọi thành văn bản và sang ngôn ngữ của nhân viên trong khi cuộc gọi vẫn đang diễn ra, rồi chuyển câu trả lời của nhân viên ngược lại theo chiều kia. Nó kết hợp ba việc rất dễ bị nhầm lẫn.

• Chép lời biến lời nói thành văn bản bằng cùng ngôn ngữ đó (lời của người gọi, được viết ra).
• Dịch chuyển ý nghĩa đó sang một ngôn ngữ khác (lời của người gọi, bằng ngôn ngữ của nhân viên).
• Phiên dịch là phần qua lại bằng lời nói, nơi mỗi bên nghe bên kia bằng ngôn ngữ của chính mình.

Các đường dây phiên dịch truyền thống thực hiện việc thứ ba bằng cách thêm một phiên dịch viên vào cuộc gọi. MirrorCaption cung cấp cả ba trên màn hình của nhân viên: lời của người gọi xuất hiện dưới dạng văn bản dịch trực tiếp, và Speak Translations có thể đọc lại câu trả lời của nhân viên bằng ngôn ngữ của người gọi. Nhân viên vẫn kiểm soát cuộc trò chuyện, đọc và trả lời theo thời gian thực thay vì chờ một bước chuyển tiếp.

Vì sao hỗ trợ đa ngôn ngữ là một vấn đề doanh thu

Ngôn ngữ không phải là thứ “có thì tốt” trong hỗ trợ. Theo một khảo sát của CSA Research với hơn 8.700 người tiêu dùng được trích dẫn rộng rãi, khoảng ba trong bốn người thích mua hàng khi thông tin sản phẩm có bằng ngôn ngữ của họ, và nhiều người sẽ tránh hẳn một thương hiệu nếu hỗ trợ sau bán hàng không có. Riêng tại Hoa Kỳ, hơn 67 triệu cư dân nói một ngôn ngữ khác tiếng Anh tại nhà, theo Cục Điều tra Dân số Hoa Kỳ. Mỗi người trong số họ cuối cùng đều có thể gọi đến đường dây hỗ trợ của bạn.

Khi cuộc gọi đó đến mà không ai xử lý được, bạn có ba cách khắc phục quen thuộc, mỗi cách đều có chi phí:

• Tuyển nhân viên song ngữ. Đáng tin cậy cho khối lượng ổn định ở một ngôn ngữ, nhưng là một mức lương đầy đủ cho mỗi ngôn ngữ, và không thể bố trí cho phần đuôi dài của các ngôn ngữ hiếm.
• Gọi đường dây phiên dịch tính theo phút. Phiên dịch qua điện thoại (OPI) có thể xử lý gần như mọi ngôn ngữ theo yêu cầu, nhưng bị tính theo phút, thêm một người thứ ba vào cuộc gọi, và kéo dài thời gian xử lý khi mọi người chờ chuyển tiếp.
• Mua thêm dịch vụ dịch của nền tảng. Các bộ tổng đài doanh nghiệp có thể gắn thêm dịch, nhưng thường ở mức giá theo chỗ ngồi, cấp doanh nghiệp mà một nhóm nhỏ hoặc một nhân viên xử lý tràn cuộc gọi không thể biện minh.

Không cách nào trong số đó giúp được nhân viên đang ở ngay trong cuộc gọi với một ngôn ngữ họ không nói. Đó chính là khoảng trống mà trang này nói tới.

MirrorCaption xử lý một cuộc gọi đa ngôn ngữ như thế nào

MirrorCaption chạy trong một tab trình duyệt cạnh softphone hoặc cuộc gọi web của bạn. Nó ghi lại âm thanh của tab cuộc gọi trong Chrome hoặc Microsoft Edge trên máy tính để bàn, nên có thể đọc cuộc trò chuyện mà không cần tham gia vào cuộc gọi. Đây là luồng xử lý của một cuộc gọi.

Đọc lời người gọi trực tiếp

Khi người gọi nói, lời của họ xuất hiện dưới dạng văn bản đang phát trực tuyến và được dịch sang ngôn ngữ của nhân viên với đầu ra từng từ, dưới một giây. Nhân viên đọc theo trong lúc người gọi vẫn đang nói, thay vì chờ một câu hoàn chỉnh. Nhận diện người nói sẽ gắn nhãn ai đã nói gì, nên bản chép lời của một cuộc gọi bận rộn vẫn dễ đọc.

Đọc lại bằng ngôn ngữ của họ

Đọc lời người gọi mới chỉ là một nửa công việc. Để trả lời, nhân viên bật Speak Translations, tính năng này đọc câu trả lời của chính nhân viên bằng ngôn ngữ của người gọi. Âm thanh đã dịch có thể phát qua loa laptop trong cuộc gọi, qua loa điện thoại ghép đôi (kết nối bằng mã QR), hoặc trên ứng dụng Mac, qua một micro ảo đưa giọng đã dịch vào cuộc gọi như đầu vào micro.

Điều này giữ cuộc trò chuyện chỉ còn hai người. Không có đường dây chuyển tiếp phiên dịch, nên qua lại diễn ra với tốc độ trò chuyện thay vì tốc độ nhạc chờ. Speak Translations là tùy chọn và dùng nhiều tài nguyên tính toán hơn so với phụ đề chỉ có văn bản, vì vậy các nhóm thường bắt đầu bằng việc đọc trực tiếp rồi mới thêm phần trả lời bằng giọng nói khi đã quen. Nó gần với phiên dịch theo thời gian thực trong trình duyệt hơn là một cuốn sổ câu mẫu.

Giữ ngữ cảnh và ghi chú

Mọi thứ nhân viên đọc đều là một bản chép lời thật, không phải phụ đề dùng xong rồi bỏ. Nhân viên có thể tìm kiếm trong cuộc gọi, xuất bản chép lời dưới dạng Markdown hoặc văn bản thuần, và tạo bản tóm tắt AI với các điểm chính cùng bước tiếp theo. Điều đó giúp khâu tổng kết sau cuộc gọi nhanh hơn và tạo ra một bản ghi sạch về những gì thực sự đã được thống nhất, bằng cả hai ngôn ngữ. Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về chất lượng, hãy xem ghi chú của chúng tôi về độ chính xác của dịch theo thời gian thực.

Nó phù hợp ở đâu, và không phù hợp ở đâu

Nhìn nhận rõ ràng ở đây quan trọng hơn lời quảng cáo bán hàng. MirrorCaption là công cụ phù hợp cho một số công việc tổng đài và không phù hợp cho những việc khác.

Nó phù hợp khi bạn là một nhân viên đơn lẻ, một nhóm hỗ trợ nhỏ hoặc vừa, hoặc một BPO xử lý các ngôn ngữ tràn cuộc gọi trên softphone hoặc cuộc gọi web chạy trên trình duyệt. Nó được xây cho người cần hiểu và trả lời người gọi ngay lúc này, không phải mở phiếu IT. Không cần cài đặt quản trị cho quy trình trình duyệt cốt lõi, nên hầu hết các nhóm có thể tự triển khai.

Nó không phù hợp khi bạn cần hạ tầng điện thoại chuyên sâu. MirrorCaption không tích hợp với PBX, IVR hay định tuyến hàng đợi trong các nền tảng như Genesys, Five9, hoặc Talkdesk, và nó không phải là hệ thống giám sát, QA hay ghi âm tuân thủ. Nó cũng không tự động lồng tiếng cho mọi người tham gia: Speak Translations chỉ đọc câu trả lời của chính nhân viên, không phải cả phòng. Nếu bạn cần phiên dịch pháp lý có chứng nhận hoặc bảo đảm phủ sóng cho một phương ngữ cụ thể, một đường dây phiên dịch người thật vẫn là lựa chọn đúng.

Cách diễn đạt trung thực là thế này. MirrorCaption bổ trợ cho tổng đài; nó không thay thế nền tảng. Hãy xem nó như lớp dịch phía nhân viên mà bạn có thể thêm ngay hôm nay, chứ không phải thay toàn bộ hệ thống điện thoại của bạn. Logic tương tự cũng áp dụng cho dịch trực tiếp cho các cuộc gọi bán hàng hướng tới khách hàng.

Nó tốn bao nhiêu so với đường dây phiên dịch và giấy phép nền tảng

Câu chuyện về giá là nơi một công cụ theo từng nhân viên tách biệt khỏi các lựa chọn doanh nghiệp. MirrorCaption là một mua một lần, không phải phí theo chỗ ngồi hay theo phút định kỳ.

Gói trọn đời là €99 một lần và bao gồm 200 giờ tín dụng chép lời lưu trữ cùng mọi bản cập nhật sản phẩm trong tương lai. Khi tín dụng đó hết, Voice Pack nạp thêm từ €4.99 cho 5 giờ, và khách hàng gói trọn đời nhận mức giá theo giờ thấp nhất. Cũng có một giờ dùng thử miễn phí, không tự làm mới hàng tháng và không cần thẻ tín dụng, cùng gói năm giá €54.99 với 110 giờ bao gồm. Gói trọn đời không bao gồm giờ lưu trữ không giới hạn; khi tín dụng đi kèm đã dùng hết, việc tiếp tục sử dụng sẽ được tính bằng Voice Pack.

Quyền riêng tư và tuân thủ cho các cuộc gọi hỗ trợ

Các cuộc gọi hỗ trợ chứa thông tin nhạy cảm: tên, số đơn hàng, đôi khi là thông tin thanh toán hoặc sức khỏe. MirrorCaption được xây dựng để âm thanh cuộc gọi không bao giờ được lưu trên máy chủ của nó. Âm thanh đi qua trình duyệt để chép lời trực tiếp rồi bị loại bỏ, và mọi bản chép lời bạn lưu sẽ nằm cục bộ trong trình duyệt, dưới quyền kiểm soát của bạn.

Vì không có bot tham gia cuộc gọi, không có người tham gia bổ sung nào được thêm vào cuộc trò chuyện, và cũng không có client riêng nào được cài trên máy của nhân viên cho quy trình trình duyệt cốt lõi. Điều đó giảm bề mặt bạn phải quản lý. Tuy nhiên, bản thân nó không làm cho một tổng đài trở nên tuân thủ: bạn vẫn chịu trách nhiệm cho các nghĩa vụ PCI-DSS, GDPR hoặc HIPAA của mình, cho quy trình xin đồng ý và thông báo, và cho cách nhân viên xử lý những gì họ đọc trên màn hình. Để xem sâu hơn về các đánh đổi, hướng dẫn của chúng tôi về chọn công cụ tốt nhất cho các cuộc trò chuyện đa ngôn ngữ so sánh mô hình quyền riêng tư của các lựa chọn phổ biến.

Câu hỏi thường gặp

Tôi có thể dịch cuộc gọi khách hàng theo thời gian thực mà không cần phần mềm đặc biệt không?

Có. Nếu cuộc gọi hỗ trợ của bạn chạy trong một softphone trên trình duyệt hoặc cuộc họp web, MirrorCaption sẽ chép lời người gọi trực tiếp và dịch sang hơn 50 ngôn ngữ trong một tab trình duyệt riêng. Không có bot để mời và không có client nào cần cài cho quy trình cốt lõi.

MirrorCaption có thay thế nền tảng tổng đài của tôi không?

Không. MirrorCaption là một lớp hiểu và dịch phía nhân viên, không phải nền tảng điện thoại, IVR, hàng đợi hay ghi âm QA. Nó chạy song song với hệ thống hiện có của bạn để giúp một nhân viên hiểu và trả lời người gọi qua nhiều ngôn ngữ.

Làm sao người gọi nghe được câu trả lời của tôi bằng ngôn ngữ của họ?

Speak Translations đọc câu trả lời của chính bạn bằng ngôn ngữ của người gọi. Âm thanh đã dịch có thể phát qua loa laptop, loa điện thoại ghép đôi, hoặc trên ứng dụng Mac, qua một micro ảo đưa vào cuộc gọi như đầu vào micro.

Dịch tổng đài theo thời gian thực tốn bao nhiêu?

MirrorCaption là €99 một lần cho gói trọn đời, bao gồm 200 giờ tín dụng chép lời lưu trữ. Khi tín dụng đó hết, Voice Pack nạp thêm từ €4.99 cho 5 giờ. Không có tính phí theo chỗ ngồi hay theo phút, và bạn có thể bắt đầu với một giờ miễn phí.

Dịch cuộc gọi theo thời gian thực có riêng tư và tuân thủ không?

MirrorCaption không lưu âm thanh cuộc gọi trên máy chủ của mình, và các bản chép lời đã lưu sẽ ở trong trình duyệt của bạn. Điều đó giảm lượng dữ liệu bạn phải quản lý, nhưng không thay thế cho việc bạn tự xem xét PCI-DSS, GDPR hoặc HIPAA về cách cuộc gọi được xử lý.

Nó hỗ trợ những ngôn ngữ nào cho các cuộc gọi khách hàng?

MirrorCaption hỗ trợ hơn 50 ngôn ngữ có thể chọn, bao gồm tiếng Tây Ban Nha, tiếng Quan Thoại, tiếng Ả Rập, tiếng Hindi, tiếng Bồ Đào Nha, tiếng Pháp, tiếng Đức, tiếng Nhật, tiếng Hàn và tiếng Nga, với dịch hai chiều giữa nhân viên và người gọi. Cách tiếp cận tương tự cũng hỗ trợ các cuộc họp từ xa đa ngôn ngữ cho các nhóm phân tán.

Tổng kết

Nhu cầu đa ngôn ngữ sẽ không biến mất, và những cách xử lý cũ đều đi kèm chi phí thật: lương cho nhân viên song ngữ, hóa đơn phiên dịch tính theo phút, hoặc các gói giấy phép cấp doanh nghiệp. Dịch tổng đài theo thời gian thực trên trình duyệt mang đến cho một nhân viên đơn lẻ hoặc một nhóm nhỏ một lựa chọn thứ tư mà họ có thể bật ngay hôm nay.

Bắt đầu nhỏ thôi. Mở một phiên miễn phí, chọn ngôn ngữ của người gọi, và đọc trực tiếp cuộc gọi không phải tiếng Anh tiếp theo của bạn. Bật Speak Translations khi bạn sẵn sàng trả lời bằng ngôn ngữ của họ. Giữ lại bản chép lời và bản tóm tắt để tổng kết gọn gàng. Bạn không thay thế hệ thống điện thoại của mình; bạn đang trao cho nhân viên trên đường dây điều duy nhất họ còn thiếu, đó là khả năng hiểu và được hiểu.